Vad användarna inte vet att de vill ha…

2015.12.19

Att jobba tätt med sina användare har en hel mängd fördelar. Och inga nackdelar! Som interaktionsdesigner talar vi jämnt och ständigt om vikten av att veta vilka ens användare är och faktiskt möta dem IRL. Det är lätt att tro att man vet vilka användarna är, vad de vill och hur de beter sig, men ofta är denna teori mer en förutfattad mening och en gissning än en korrekt återspegling av verkligheten.

En av de största fördelarna med att ha en god relation till sina slutanvändare genom både intervjuer, workshops och användbarhetstester är att vi inte bara kan verifiera och dementera våra teorier om användarna utan att vi skapar oss en bild av vad användarna faktiskt vill göra istället för att gissa oss fram till det. Många gånger hittar vi dessutom användarbeteenden och behov som vi inte kunde förutsäga i vår vildaste fantasi. Det är dessutom ganska vanligt att användarna själva inte är fullt medvetna om dessa beteenden. 

När jag själv arbetar med interaktionskoncept och flöden ser jag det som en utmaning att hitta dessa lite dolda behov som kan vara till stor nytta men som användarna själva inte vet att de behöver. Det är viktigt att komma ihåg att användarna inte är designers, de kan inte komma på lösningarna åt oss. De kan bara förmedla sina behov, via ord eller handling, och sen är det upp till oss som designers att göra något exceptionellt av det. Lösningen är sällan uppenbar utan det krävs bra koll på användarna, innovativa idéer, en del testande och modet att göra något helt nytt för att få till det. Finns det något du kan göra för dina användare som på ett oväntat sätt underlättar deras arbete?

Förutom att många start-ups byggs upp på användarbeteenden och behov av detta slag, som Spotify, Tictail och Wrapp, finns det säkerligen något du kan göra för dina användare som är inom ramen för din sajt och din tjänst. 

Att hitta rätt…

Ett exempel på en sådan idé i mindre skala som vi har genomfört tillsammans med kund är exempelvis funktionen ”Rätt trygghetsråd?” på TRS.se. TRS är ett av ett tiotal trygghetsorganisationer i Sverige som tillhandahåller ekonomiskt stöd vid uppsägning på grund av arbetsbrist. TRS konkurrerar inte med de övriga trygghetsorganisationerna, då varje organisation riktar sig till olika segment på arbetsmarknaden, utan istället samarbetar de. För trygghetsorganisationerna är det viktigt att besökare hittar till något av de trygghetsorganisationer som finns, men till en början är det inte avgörande att de kommer rätt, bara att de får rätt information. Det är först när någon form av handling ska göras som besökaren behöver få reda på om denne kontaktar rätt trygghetsråd eller ej.  

Efter enkäter och intervjuer under användaranalysen för ett par år sedan framkom det att en av de vanligaste frågorna besökare ställde sig var ”Är mitt företag anslutet till TRS?”. Vi kunde i detta läge ha valt att hänvisa till en lång beskrivning om vilka som hör till TRS eller uppmana användaren att ta reda på det själva, men för att underlätta för användarna skapade vi istället en funktion där besökarna själva kan ta reda på om de hör till TRS. Helt enkelt en möjlighet för besökaren att, utifrån sitt företags organisationsnummer, direkt få respons på om trs.se är rätt trygghetsråd. ”Rätt trygghetsråd” har sedan lanseringen av sajten varit uppskattad och i skrivande stund är pågår en redesign av trs.se och en uppdatering av funktionaliteten för ”Rätt trygghetsråd” för att bättre stödja besökarna.

 Trygghetsrådet TRS - Rätt trygghetsråd?

Det lilla extra

Som i exemplet för TRS behöver det inte vara så komplicerat. Störst användarnytta kan komma ur väldigt enkla lösningar som ger användarna det där lilla extra som underlättar deras vardag. Så frågan är om det finns något du kan göra för att hjälpa just dina besökare på din sajt?