Att upphandla UX Design

2016.04.14


Som upphandlande företag eller organisation är det en noggrann och stegvis process att välja rätt UX-leverantör. Men det finns också falluckor. Och om man trampar fel riskerar man att få ett resultat som inte har fokus på användarbarhet, vilket är själva grunden för bra UX-design.

Det är inte helt enkelt att förklara, så vi ska försöka exemplifiera:

En organisation behöver en ny webbplats, och har därför kontaktat webbyråer som de tror kan vara en bra leverantör i det fortsatta arbetet. Och de bjuder nu in byråerna att delta i den upphandling som de precis dragit igång.

Det första steget i upphandlingen är att webbyrån får skicka in en beskrivning av teamet, arbetsprocessen, tidigare uppdrag, förslag på tidplan etc. En vanlig upphandling, helt enkelt. Materialet tas fram och skickas in. Efter ett par veckor får ett par av byråerna reda på att de har gått vidare till steg två, där det ska hållas en presentation på plats hos kunden. Och det är här utmaningen kommer in.

Vid presentationen vill kunder i regel nämligen inte bara få processen och teamet presenterat för sig – de vill också få inblickar i hur en lösning skulle te sig i just deras fall. Och då ska det skissas och designas. Ibland har vi turen att det finns en förstudie att utgå ifrån men oftast finns det inte mycket mer att utgå ifrån än den gamla sajten, om det ens finns en sådan.

Gissningar ger skeva svar

Hela grundstenen i användbarhet och UX är att basera designen på användarna och deras situation. Men hur kan skisser tas fram utan att de som designar har tillräckligt med bakgrundsinformation? Jo, antingen gör designern en egen förstudie – vilket är svårt att hinna med – eller så gör hen egna antaganden. Okej, det är inte antaganden tagna ur luften. Men likväl antaganden. ”Kvalificerade gissningar” är ett annat sätt att uttrycka det.

Konsekvenserna av ett förutsättningslöst skissande är att lösningarna kan vara raka motsatsen till vad användarna egentligen behöver. Sådana skisser har mer fokus på att visa på potential och vara inspirerande än att vara användbara, och många gånger har de mer fokus på den grafiska formen än interaktionsdesignen. Det är sällan de mest komplexa funktionerna som visas, för komplexitet är sällan inspirerande. Därför är sådana skisser sällan realistiska. Interaktionsdesignern har inte haft möjlighet att utforska alla OM, MEN och KANSKE, varpå lösningen blir skev.

För de som så småningom får uppdraget kommer dessa första skisser att förfölja dem. Varför göra användarstudier och intervjuer när det redan finns en framtagen design? Som UX-designers vill vi ta reda på användarnas förutsättningar och mål, men det kan för en del kunder kännas som att projektet backar när man går från till synes rätt färdiga lösningar i pitchen, tillbaka till effektkartläggning och handritade skisser.

Att välja att inte presentera en skiss är inte heller ett alternativ. Om ett företag eller en organisation ber om design i en upphandling kan skisser inte uteslutas av princip, eftersom man då inte uppfyller alla kriterier i upphandlingen och därmed riskerar att bli diskvalificerad.

Även de gånger då det är otydligt om kunden förväntar sig skisser har det visat sig fördelaktigt att skissa och visa design för att väcka intresse. De webbyråer som inte har en lösning och en design att presentera, med ett tillhörande resonemang, kommer att hamna efter. Långt efter.

Ingen vinner

Ur en webbyrås perspektiv handlar det förstås om att väcka ett intresse för att få uppdraget, medan det ur den beställande organisationens perspektiv handlar det om att hitta den leverantör som passar organisationen och projektet bäst. Som det ser ut idag går dessa två perspektiv sällan hand i hand, och här står både vi och beställaren inför en stor utmaning.

Det finns säkerligen motsvarande problem inom andra branscher och kompetenser än just webb och UX, men med det fokus på användbarhet och Mätbart bättre som vi har på Winston har vi ett flertal gånger känt att UX-branschen underminerar sig själv när det pitchas inför ett projekt. Med det menar vi att vi i strävan efter att få kunderna att bli intresserade av vad vi gör, visar kvalificerade gissningar som sedan kan komma att hemsöka det fortsatta arbetet. Därmed vinner webbyrån upphandlingen på fel premisser, vilket alla parter förlorar på.

Vi på Winston vill inte sälja lösningar. Vi vill sälja vår process, vårt angreppssätt, vårt sätt att tänka – och vill skapa resultat. Att presentera skisser känns ibland lite som den där leken när man ska gissa antalet av något i en glasburk. Det går att göra en kvalificerad gissning genom diverse beräkningar, men det finns likväl de som bara drar till med något och ändå vinner. Oavsett om man har en logik bakom sin gissning eller inte så är det enbart svaret som är relevant, inte resonemanget som fick dig att komma fram till just det svaret. Jämför med matteuppgifterna i skolan, där du fick poäng för hur du kom fram till svaret – inte i första hand för att du hade rätt tal på slutet.

En bra pitchförfrågan

Det finns utmärkta exempel på när vi på Winston har fått göra på just detta sätt. Det senaste var en upphandling för en myndighet som vi deltog i tidigare i år. Förutom beskrivning av arbetsprocess med mera fick vi uppdrag att göra ett fiktivt case, som bestod i att beskriva hur vi skulle gå tillväga för att ta fram en strategi för myndighetens digitala närvaro.

Förutom en A4-lång brief med förutsättningar och bakgrundsinformation var det tydligt uttalat att vi i detta case skulle beskriva tillvägagångssätt och metoder – men absolut inte formulera ett resultat. TOPPEN! Det gav oss möjlighet att förklara hur vi anpassar vår process efter deras unika situation samtidigt som vi resonerade kring vårt val av metoder. Vi kunde diskutera kring hur resultatet i olika delar av processen påverkar den slutgiltiga strategin och hur den anpassas för kundens förutsättningar. Samtidigt kunde vi visualisera olika delar av vår process för att ge dem en idé om hur strategin kan komma att formuleras och se ut, utan att för den delen ge ett färdigt resultat.

Det bästa sättet att beställa UX är därför att skapa en möjlighet att resonera kring utmaningar, arbetssätt, metoder och arbetsprocess. Att låta webbyråer ta sig an fiktiva uppgifter, med stipulerade förutsättningar och där resonemang är det slutgiltiga resultatet, är ett utmärkt sätt att ta reda på hur webbyrån är att arbeta med. Det viktigaste är att vi undviker att skissa på lösningar när vi inte vet tillräckligt om organisationen, användarna och olika mål. Det riskerar lätt att bli missvisande.

Samtidigt förstår vi förstås att organisationer vill se kreativ höjd och bli inspirerade innan de väljer en samarbetspartner. På Winston ser vi det som att arbetsprocessen och tillvägagångssättet är det som skapar grunden för ett kreativt arbete, varpå processen i sig är det som visar på kreativ höjd – inte nödvändigtvis lösningen. Den mest kreativa lösningen kan ju ibland visa sig vara den allra enklaste…

Tre tips till dig som upphandlar UX-design

  • Be inte de pitchande webbyråerna att presentera en färdig lösning – den blir aldrig mer än en kvalificerad gissning eftersom den inte grundas på användarstudier, intervjuer och strategi.
    Låt hellre byrån lösa en fiktiv uppgift under specifika förutsättningar. 
  • Välj webbyrå utifrån arbetssätt, metoder och process – inte utifrån en flashig presentation baserad på lösa antaganden. En sådan kan vara inspirerande men inte mer än så.
  • Om webbyrån likväl har presenterat ett förslag på interaktionsdesign och grafisk form vid
    pitchen – glöm den när arbetet börjar på riktigt. För att åstadkomma ett mätbart bättre resultat måste designen grundas på användarnas situation och behov, inte kvalificerade gissningar.